网路上，已有许多电子商务平台的类似客服应用，是以对话机器人提供服务，让使用者能更自然地提出需求了；而且，对话一旦理解需求，就能够快速提供服务以节省彼此的时间。

很高兴能为您服务──线上机器人的逆袭

1950年时，英国数学家．图灵（Alan Turing）提出了电脑科学界很有名的「」，用来验证机器是否具有智慧。

数十年来，许多工程师不断设计各种软体程式，试图挑战这个实验，以便实现机器具有智慧的梦想。然而，一直要到近十年来AI对话机器人的出现，才有了比较实质的突破。

正港不眠不休的客服人员

最近市面上炒得火热的生成式AI与ChatGPT，或是个人智慧助理如Siri、智慧音箱Alexa或Google Home的流畅对话，都令人印象深刻，不但能听取使用者的指令回应答案，甚至如查询火车班次、行事历等，也使用了对话机器人的技术。

但是，虽然被称为「对话机器人」，但这些AI的功能并不只限于聊天，举凡任何能以自动对话方式提供服务的程式，都可以算是对话机器人。

常见的应用如银行智慧客服，就是由银行客服中心建立对话机器人，来协助客户处理一些简易的银行业务流程问题，减少客服人力的负担；或是因应金融科技兴起，AI理财机器人也如雨后春笋般出现在生活中，光是台湾岛内，就已经有好几十家金融机构推出了理财机器人服务。

让聊天机器人顺畅地与真人对话，是人工智慧领域中最困难的一件工作，江湖上号称，不管你是只有八岁还是已经八十岁了，都可以轻易考倒这种AI的对话能力。

读者只要想想小学生的对话用字和成人落差有多大，就可以理解对话机器人现今的人工智慧水平了；也就是说，截至2023年底，世界上还没有大家都能够满意的对话机器人。

尽管如此，以对话机器人实现聊天服务、24小时不眠不休地随时与客户互动，却仍然是一个很有发展潜力的服务产业；从另一个心理学的角度来看，人类对于人工智慧的微妙心理，也让对话机器人似乎扮演了一个缓冲的安抚角色。

善用优化互动客服，提升对话机器人服务品质

传统的客服资讯不外乎手机简讯或email，不仅回覆不够即时，也因为看不到顾客表情及环境而无法作出适当的判定。在网路普及与社群媒体当道的现在，产业客服利用机器人或视讯，除了可以即时回覆外，更可以根据顾客的表情和环境给予更正确的回应。

想要成功打造任务型的对话机器人，首先当然必须由建立对话机器人的团队事先定义许多领域知识，例如模板、关键字资讯、对话的阶段等，设计时自然要花费许多时间；而因为自然语言处理技术与对话之间有很紧密的关系，导致改变某一个部分就会牵动整个系统，因此建置和更动的成本可能会比想像中高得多。

相对于任务型对话机器人来说，闲聊型对话机器人需要事先定义的部分比较少，但是回话的领域通常较广，要产生顺畅合理的回覆是有一定难度的，所以在资料搜集的部分需要多下工夫，因为如果使用者所说的话无法在回覆集找到恰当的回覆，可能就会产生不符合使用者期待的回覆，容易被看出破绽；要是资料不够多，使用者也有可能经常会得到相同的回复。